關于外賣：今天我想說的都是干貨
——武(wu)漢東湖景園(yuan)店加盟商：羅(luo)有康訪談實(shi)錄
羅有(you)(you)(you)康(kang)，大學生創(chuang)業者一枚。在加(jia)(jia)盟(meng)(meng)如(ru)意(yi)前，有(you)(you)(you)意(yi)向加(jia)(jia)盟(meng)(meng)的項目有(you)(you)(you)七八個，全部(bu)聯系(xi)(xi)過一遍之后，羅有(you)(you)(you)康(kang)發現只有(you)(you)(you)如(ru)意(yi)餛飩的總部(bu)是最(zui)(zui)負責任的一個——有(you)(you)(you)一個專門的招(zhao)商加(jia)(jia)盟(meng)(meng)說明會，門店的感覺也很好，工廠管理非常規范，而且獲(huo)得了(le)ISO22000體系(xi)(xi)認證，于是最(zui)(zui)終決定加(jia)(jia)盟(meng)(meng)如(ru)意(yi)。
2015年(nian)10月(yue)21日，東(dong)湖景(jing)園店開業。開業第(di)(di)一(yi)個月(yue)，并(bing)沒(mei)有做(zuo)外(wai)賣(mai)(mai)，每(mei)(mei)天(tian)(tian)單就(jiu)堂食日營業額(e)(e)在(zai)3000元左右。一(yi)次，參加(jia)公司(si)組織的(de)加(jia)盟商培(pei)訓(xun)(xun)會議，第(di)(di)一(yi)次了(le)(le)解了(le)(le)電商，了(le)(le)解了(le)(le)外(wai)賣(mai)(mai)，感覺很心(xin)動(dong)，于(yu)是(shi)馬(ma)上根據公司(si)的(de)培(pei)訓(xun)(xun)資料開始做(zuo)外(wai)賣(mai)(mai)。2016年(nian)1月(yue)，外(wai)賣(mai)(mai)做(zuo)了(le)(le)57000，平均(jun)每(mei)(mei)天(tian)(tian)的(de)外(wai)賣(mai)(mai)營業額(e)(e)2000多。同(tong)樣的(de)培(pei)訓(xun)(xun)教材，不(bu)同(tong)的(de)人去做(zuo)，卻做(zuo)出了(le)(le)不(bu)同(tong)的(de)營業額(e)(e)。關于(yu)外(wai)賣(mai)(mai)，今天(tian)(tian)羅有康想說(shuo)的(de)都是(shi)干貨。讓我們一(yi)起來聽聽。
自己(ji)點自己(ji)家(jia)的外賣進行測(ce)試(shi)
我(wo)(wo)是(shi)個宅男(nan)，在家也不(bu)太出門，就(jiu)喜歡點不(bu)同的(de)(de)外賣來測試(shi)，我(wo)(wo)們(men)這個區域單量高的(de)(de)，做(zuo)的(de)(de)比較好的(de)(de)外賣品牌基本上我(wo)(wo)都點過，我(wo)(wo)主要看(kan)他們(men)的(de)(de)配送狀(zhuang)態，打包是(shi)怎么打包的(de)(de)。
我(wo)經常自(zi)(zi)己(ji)(ji)在家(jia)點(dian)自(zi)(zi)己(ji)(ji)店里(li)的(de)(de)(de)外賣(mai)，能發(fa)現很多(duo)問(wen)題。第一(yi)(yi)、他多(duo)久送(song)過來(lai)(lai)的(de)(de)(de)，我(wo)可以(yi)知(zhi)道這(zhe)個(ge)配(pei)送(song)團隊的(de)(de)(de)效率；第二(er)、送(song)到了之后(hou)，我(wo)可以(yi)看餐(can)品是處于(yu)什么樣的(de)(de)(de)狀態，是不(bu)是熱的(de)(de)(de)，餛飩是不(bu)是粘在一(yi)(yi)起，湯有沒(mei)有潑出(chu)來(lai)(lai)，自(zi)(zi)己(ji)(ji)吃(chi)過一(yi)(yi)遍(bian)之后(hou)就會(hui)知(zhi)道自(zi)(zi)己(ji)(ji)家(jia)的(de)(de)(de)打(da)包(bao)設(she)計是不(bu)是合理(li)，顧客用(yong)起來(lai)(lai)是不(bu)是方便。之前(qian)我(wo)們店的(de)(de)(de)外賣(mai)會(hui)配(pei)筷子、勺(shao)子和紙(zhi)(zhi)(zhi)巾(jin)，紙(zhi)(zhi)(zhi)巾(jin)以(yi)前(qian)是放一(yi)(yi)張，后(hou)來(lai)(lai)我(wo)自(zi)(zi)己(ji)(ji)點(dian)了發(fa)現一(yi)(yi)張紙(zhi)(zhi)(zhi)巾(jin)根(gen)本不(bu)夠(gou)用(yong)，顧客擦個(ge)手就沒(mei)有了，現在我(wo)們店里(li)外賣(mai)會(hui)配(pei)多(duo)一(yi)(yi)些紙(zhi)(zhi)(zhi)巾(jin)。其(qi)實(shi)多(duo)配(pei)一(yi)(yi)些紙(zhi)(zhi)(zhi)巾(jin)增加不(bu)了多(duo)少運營成(cheng)本，顧客是付了打(da)包(bao)費(fei)的(de)(de)(de)，配(pei)足夠(gou)的(de)(de)(de)紙(zhi)(zhi)(zhi)巾(jin)是義務(wu)內的(de)(de)(de)事情。
親自回復每一條用(yong)戶(hu)評論
外賣不(bu)是(shi)(shi)都會(hui)打(da)分嘛，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)就會(hui)特別(bie)看那些打(da)分比較低的(de)，或(huo)者是(shi)(shi)那些顧(gu)客(ke)(ke)很(hen)用(yong)心寫的(de)評(ping)價，他(ta)們(men)(men)(men)用(yong)心寫出(chu)來的(de)評(ping)價其實就是(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)很(hen)在(zai)意的(de)問(wen)題。在(zai)銷量穩步上升的(de)過程中，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)就是(shi)(shi)一(yi)直在(zai)不(bu)斷地解決(jue)這(zhe)些問(wen)題。顧(gu)客(ke)(ke)給我(wo)(wo)的(de)意見不(bu)管是(shi)(shi)正面的(de)還是(shi)(shi)負(fu)面的(de)，每一(yi)條評(ping)論我(wo)(wo)都會(hui)去回復，就像我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)交談一(yi)樣，他(ta)跟我(wo)(wo)說一(yi)句話，我(wo)(wo)當然也要(yao)回他(ta)一(yi)句，這(zhe)是(shi)(shi)最起碼(ma)的(de)尊重。
用(yong)心(xin)做好每一個細節
比如(ru)，生(sheng)煎餛(hun)飩的外賣，因為我(wo)們公司的生(sheng)煎餛(hun)飩是要配蘸料才更好(hao)吃(chi)，我(wo)就(jiu)特地買(mai)了一(yi)些小的打(da)包(bao)盒，每(mei)一(yi)份(fen)打(da)包(bao)的生(sheng)煎餛(hun)飩都會用小的打(da)包(bao)盒再配一(yi)份(fen)調料。
三人(ren)行必有我師
其實一開始我(wo)(wo)也不(bu)知道可以進行后臺(tai)設置(zhi)，店里不(bu)太(tai)忙的(de)(de)時候，我(wo)(wo)會去別的(de)(de)加盟(meng)店串門，去學(xue)習他們做得比較好的(de)(de)地(di)方，再把他們好的(de)(de)經驗拿到我(wo)(wo)店里來試(shi)試(shi)。后臺(tai)可以這樣(yang)設置(zhi)的(de)(de)方法是我(wo)(wo)從武漢(han)武商眾園廣(guang)場店學(xue)來的(de)(de)。
有(you)一(yi)次我(wo)去漢街(jie)店，看到他(ta)們的勺子(zi)擺得很好(hao)看，擺成一(yi)圈，就(jiu)像一(yi)朵(duo)花一(yi)樣，我(wo)們店就(jiu)是隨便擺，我(wo)覺得很有(you)意思。回來后我(wo)也(ye)按照漢街(jie)店(dian)的(de)(de)做(zuo)(zuo)法去(qu)擺。漢街(jie)店(dian)有(you)很多細(xi)節做(zuo)(zuo)的(de)(de)很用(yong)(yong)心(xin)，讓人(ren)(ren)看了心(xin)情就很好。我(wo)覺(jue)得每一家店(dian)都有(you)做(zuo)(zuo)的(de)(de)比較(jiao)用(yong)(yong)心(xin)的(de)(de)方(fang)面，三人(ren)(ren)行必有(you)我(wo)師(shi)，這也(ye)是連鎖的(de)(de)優勢(shi)。
自己店里的人(ren)送外賣是一個沒有意義(yi)的(de)外賣(mai)
我(wo)(wo)是(shi)堅持不(bu)(bu)用自(zi)(zi)己(ji)店里(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)去送(song)(song)(song)(song)(song)外(wai)賣(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)覺得自(zi)(zi)己(ji)店里(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)送(song)(song)(song)(song)(song)外(wai)賣(mai)(mai)(mai)是(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)沒(mei)(mei)有(you)(you)意(yi)義(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)賣(mai)(mai)(mai)。第一(yi)、配(pei)送(song)(song)(song)(song)(song)員這個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)工作(zuo)，在(zai)(zai)美團(tuan)上來(lai)講(jiang)，你(ni)開(kai)不(bu)(bu)到(dao)(dao)5000元是(shi)沒(mei)(mei)有(you)(you)人(ren)愿意(yi)來(lai)給(gei)你(ni)送(song)(song)(song)(song)(song)的(de)(de)(de)(de)(de)，所以我(wo)(wo)們自(zi)(zi)己(ji)送(song)(song)(song)(song)(song)成本很高(gao)；第二(er)、顧客體驗(yan)。我(wo)(wo)自(zi)(zi)己(ji)在(zai)(zai)家(jia)(jia)里(li)(li)點過一(yi)家(jia)(jia)餐(can)廳的(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)賣(mai)(mai)(mai)，那家(jia)(jia)店就(jiu)(jiu)距離(li)我(wo)(wo)家(jia)(jia)一(yi)點幾公里(li)(li)，一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)半小時以后(hou)那個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)餐(can)還(huan)在(zai)(zai)餐(can)館里(li)(li)沒(mei)(mei)有(you)(you)送(song)(song)(song)(song)(song)出來(lai)。造成這種情況很重要的(de)(de)(de)(de)(de)原因就(jiu)(jiu)是(shi)他們家(jia)(jia)自(zi)(zi)己(ji)配(pei)送(song)(song)(song)(song)(song)，因為有(you)(you)一(yi)波人(ren)已經(jing)出去送(song)(song)(song)(song)(song)了(le)，必(bi)須回(hui)來(lai)一(yi)波才(cai)能(neng)送(song)(song)(song)(song)(song)下面的(de)(de)(de)(de)(de)餐(can)，所以就(jiu)(jiu)耽擱了(le)之后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)餐(can)。我(wo)(wo)自(zi)(zi)己(ji)作(zuo)為消費者，點一(yi)次他們家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)餐(can)絕(jue)對不(bu)(bu)會再點第二(er)次了(le)。如果你(ni)店里(li)(li)只(zhi)有(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)送(song)(song)(song)(song)(song)，在(zai)(zai)高(gao)峰期是(shi)絕(jue)對送(song)(song)(song)(song)(song)不(bu)(bu)過來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)，就(jiu)(jiu)算你(ni)把范圍劃得很小，單量在(zai)(zai)那。他不(bu)(bu)僅(jin)送(song)(song)(song)(song)(song)不(bu)(bu)過來(lai)，他還(huan)送(song)(song)(song)(song)(song)不(bu)(bu)遠，輻射面沒(mei)(mei)有(you)(you)那么(me)廣，就(jiu)(jiu)起不(bu)(bu)到(dao)(dao)外(wai)賣(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用，外(wai)賣(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)義(yi)在(zai)(zai)于(yu)，讓那些不(bu)(bu)能(neng)到(dao)(dao)你(ni)實(shi)(shi)體店來(lai)消費的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)來(lai)消費你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)產品。其實(shi)(shi)我(wo)(wo)自(zi)(zi)己(ji)送(song)(song)(song)(song)(song)和我(wo)(wo)開(kai)通配(pei)送(song)(song)(song)(song)(song)的(de)(de)(de)(de)(de)效果對比特別(bie)明顯，自(zi)(zi)己(ji)送(song)(song)(song)(song)(song)的(de)(de)(de)(de)(de)時候就(jiu)(jiu)只(zhi)能(neng)在(zai)(zai)附近(jin)，每天(tian)四五單。但是(shi)我(wo)(wo)給(gei)專業的(de)(de)(de)(de)(de)配(pei)送(song)(song)(song)(song)(song)團(tuan)隊去送(song)(song)(song)(song)(song)，范圍擴(kuo)大了(le)之后(hou)，單量的(de)(de)(de)(de)(de)增加是(shi)成倍(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)。我(wo)(wo)們店現在(zai)(zai)每天(tian)正常在(zai)(zai)六(liu)十單左右(you)。我(wo)(wo)們這個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)區域美團(tuan)外(wai)賣(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)配(pei)送(song)(song)(song)(song)(song)團(tuan)隊，為我(wo)(wo)們家(jia)(jia)送(song)(song)(song)(song)(song)外(wai)賣(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)配(pei)送(song)(song)(song)(song)(song)員就(jiu)(jiu)有(you)(you)五六(liu)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)，我(wo)(wo)自(zi)(zi)己(ji)不(bu)(bu)可能(neng)專門請五六(liu)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)來(lai)給(gei)我(wo)(wo)送(song)(song)(song)(song)(song)外(wai)賣(mai)(mai)(mai)吧。
把(ba)外(wai)賣當成利潤增長點(dian)
從一個老(lao)板的(de)(de)(de)角度去(qu)看(kan)外(wai)賣(mai)，我是把外(wai)賣(mai)看(kan)作利潤(run)增長(chang)點的(de)(de)(de)。就是你要去(qu)計(ji)算外(wai)賣(mai)的(de)(de)(de)成(cheng)本和利潤(run)的(de)(de)(de)話，就不要把你的(de)(de)(de)房(fang)租那些(xie)算在內了。你靠(kao)你店里的(de)(de)(de)堂(tang)食(shi)來(lai)解決你店里的(de)(de)(de)房(fang)租和人(ren)員的(de)(de)(de)工資，外(wai)賣(mai)的(de)(de)(de)那個賬你就單獨拿出來(lai)。
所有的(de)事(shi)情我(wo)(wo)們都能(neng)為顧客考慮到的(de)話(hua)，其實他都是(shi)(shi)能(neng)感(gan)受(shou)到的(de)。最(zui)直(zhi)接(jie)的(de)回應就(jiu)是(shi)(shi)我(wo)(wo)們單量的(de)增長。現在整(zheng)個(ge)外(wai)賣(mai)(mai)市場魚龍(long)混雜，真正(zheng)有品(pin)牌的(de)商家在做(zuo)(zuo)外(wai)賣(mai)(mai)的(de)其實不(bu)多。很(hen)(hen)多商家就(jiu)是(shi)(shi)弄個(ge)門面，弄個(ge)臺面，辦個(ge)營業執照，就(jiu)去做(zuo)(zuo)外(wai)賣(mai)(mai)了，不(bu)講(jiang)求品(pin)牌效(xiao)應，運營的(de)很(hen)(hen)不(bu)規范。所以有些顧客被(bei)這樣的(de)商家傷過之后，他可能(neng)對外(wai)賣(mai)(mai)印象就(jiu)不(bu)好，而像我(wo)(wo)們這種(zhong)品(pin)牌商家很(hen)(hen)用心(xin)的(de)去做(zuo)(zuo)服務的(de)話(hua)，是(shi)(shi)很(hen)(hen)容易(yi)超越(yue)他們的(de)。
